Los participantes en la mesa redonda organizada por Hotelverse en Fitur sobre “El futuro de la distribución hotelera” han enumerado los principales desafíos a los que se enfrentan este año los hoteleros en su comercialización. La subida de los costes financieros, la fidelización, la distribución B2B, el número de canales y la inversión en la tecnología que viene, centrada sobre todo en la inteligencia artificial y el metaverso, son sólo algunos de estos retos.
Patricia Rosselló, fundadora y CEO de Roibos, ve que “el cambio significativo en el futuro se producirá en la distribución B2B. Porque en el B2C está todo más claro, pero en el B2B se enturbia debido al gran número de intermediarios que hay, que llega un momento que el hotelero no sabe a quién está vendiendo”.
Por ello Rosselló espera “una revolución en la distribución B2B gracias a la entrada de plataformas, marketplaces que democratizan la comercialización, le imprimen más transparencia y permiten fijar entre todos las reglas del juego, abaratando costes”
¿Mínimo número de canales o repartir los huevos en distintas cestas?
Pablo Delgado, CEO de Mirai para América, aboga por “pensar en audiencias más que en canales, apostando por los que te permitan llegar a la tuya de manera más transparente y eficiente”. Por ello ha propuesto “una distribución con el mínimo número de canales que te lleve a tu audiencia, favorezca su incrementalidad o te permita alcanzar la misma audiencia pero con menor coste”.
Pablo Delgado ha sugerido “ordenar los canales, porque el 80% de los que tiene la mayoría de hoteles los podrían cerrar y no pasaría nada. Es más, mejorarían el control de la distribución y reducirían costes”
Sin embargo, aunque Rosselló siempre ha defendido que “menos es más”, se ha mostrado partidaria de “repartir los huevos en distintas cestas; diversificar un poco, ampliar el abanico de distribución para no pillarnos los dedos; tener siempre un plan B y no depender sólo de los principales canales B2C y B2B, al menos no tener unas dependencias tan grandes”.
De izq. a dcha, Miquel Trías, de Google; Martín Aleixandre, de Fuerte Group Hotels; Patricia Rosselló, de Roibos; Mariona Bragulat, de Amadeus; y Pablo Delgado, de Mirai; moderados por Juan Daniel Núñez, de Smart Travel News.
En este sentido Martín Aleixandre, director comercial de Fuerte Group Hotels, ha reconocido que “todos los canales suman, pero cuantos más tienes, más difíciles son de controlar”. Pero Delgado disiente: “Es mentira que todos aporten; viven de las rentas y el hotel no se ha dado cuenta. El que se dé cuenta puede reducirlo y controlarlo, evitando que lo controlen a él”.
Y es que, según ha incidido Delgado, “los hoteles son fieles a los canales, pero no ocurre al revés. El hotel cree que los canales son sus partners, pero para ellos son los clientes y los establecimientos son meros proveedores. El 80% de los canales de un hotel puede llegar a representar sólo el 6% de los ingresos. El hotelero tiene miedo a lo que pueda pasar si los elimina, pero está claro que no todos suman”.
Tecnologías en las que invertir
Ante todo, Mariona Bragulat, directora de Ventas de Amadeus para España y Portugal, ha animado a las empresas a “no hablar de coste sino de inversión en tecnología”, alentando a “invertir en tener datos y aplicar tecnología puntera en todo el itinerario del viajero para ganar”.
Un itinerario en el que tecnología como el metaverso, con realidad virtual e inteligencia artificial, puede jugar “un papel clave en el momento de inspiración para ayudar a la venta desde las propias agencias de viajes, porque no todo el mundo va a saber utilizar esas aplicaciones”. Los que sí están acostumbrados a tecnologías como los chatbots son “las nuevas generaciones, que preguntan y quieren una respuesta inmediata”, por lo que Bragulat prevé “un escenario bastante divertido en este ámbito”.
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Por su parte Miquel Trías, responsable sénior de Google para la industria turística, ha destacado que “la diferencia entre grandes y pequeñas cadenas es cada vez menor gracias a la automatización y el machine learning, que facilita a ambas poder centrarse en conocer su negocio y hacer modelos predictivos para atraer a los clientes de mayor valor, disfrutando así de esa ventaja competitiva”.
“Combinando el conocimiento del propio negocio con socios tecnológicos externos especializados en ciencia de datos, las pymes pueden competir de tú a tú con las grandes”, como ha subrayado Miquel Trías
De hecho ya se está haciendo, según ha detallado el directivo de Google, dado que “distintas cadenas ya están gestionando campañas con inteligencia artificial, de manera que el cliente se pueda centrar mucho más en rentabilidad y retorno, y se olvide de crear anuncios y campañas porque ya está todo automatizado”. Google también está aplicando “modelos predictivos con machine learning y sus propios datos para reducir tasas de cancelación, rebajándolas hasta en un 15%-20%”.
Desde Google concluyen que “la inteligencia artificial va a cambiar las cosas, pero simplificándolas y haciéndolas más rentables”
