Los antiguos ‘coaches’ de Noom denuncian su falta de formación

Durante un fin de semana del año pasado, cuando se acercaban las fiestas, un usuario de la popular aplicación para adelgazar Noom envió una serie de mensajes alarmantes a través del chat del servicio. 

El cliente, de unos 50 años, se presentó como un veterano de guerra con trastorno de estrés postraumático y padre de 3 hijas, según cuenta el “especialista en objetivos” o coach de Noom que se le había asignado. Expresaba pensamientos suicidas, aparentemente debido a la llegada de las vacaciones, el confinamiento y el estrés relacionados con la pandemia. En un mensaje, escribió que “quería bajarse de este viaje”.

El coach (cuyo trabajo consistía en responder a las preguntas de los usuarios sobre el programa de Noom y animarles a través de consignas como “¡No te rindas!”) no vio los mensajes hasta que se conectaron el lunes.

“Al no responderle durante el fin de semana, me preguntó por qué le había abandonado. Me sentí fatal por no poder hacer más, pero no estaba capacitado para hacer otra cosa más allá de enviarle un contacto de la línea de ayuda al suicida y animarle a que acudiera a un terapeuta”, cuenta a Business Insider el coach, que ya ha dejado la empresa.

Según los protocolos de Noom, este tipo de casos pasa a un equipo que revisa si los usuarios deben ser expulsados de la plataforma. Al coach se le dieron instrucciones específicas de facilitar el contacto de ayuda al suicida y recomendar al cliente hablar con un terapeuta. La respuesta del usuario fue que se sentía emocionalmente más estable.

Sin embargo, se le permitió seguir en la aplicación y, con el tiempo, dejó de responder a los mensajes. 

El coach nunca averiguó qué le había pasado y describió la experiencia como intensa y emocionalmente desafiante. Aunque Business Insider no ha tenido acceso a este chat ni ha podido hablar con el usuario, sí ha entrevistado a 13 antiguos coach y responsables de Noom que corroboran que esta historia coincide con sus experiencias en la empresa. 

Han descrito al menos 7 incidentes en los que ellos o sus compañeros han asistido a usuarios con pensamientos suicidas. (Business Insider conoce las identidades de los coaches entrevistados, pero la mayoría de ellos han pedido permanecer en el anonimato para proteger sus trabajos). 

“Acceso fácil a una vida más sana”

Con su eslogan “Deja de hacer dieta. Logra resultados de por vida”, Noom afirma que utiliza la psicología para abordar en profundidad las razones del aumento de peso, ayudando a los usuarios a replantear su forma de pensar en torno a la comida y los hábitos alimentarios. 

“Perder peso, es psicológico”, dice Noom en un anuncio, que muestra a un hombre comiendo hasta el último bocado de su plato. Después, se le coloca frente a una mesa igual a la de su infancia, con una figura paterna frente a él instándole a que se coma todo lo que hay en el plato, para que pueda entender por qué lo hace: “¡Me han condicionado a limpiar el plato desde niño!”. 

Sin embargo, el proceso a través del que Noom ayuda a sus usuarios a avanzar con este tema, no está nada claro. No explican de qué sirve vincular un comportamiento actual a un trauma infantil, o cómo puede la gente distinguir entre hábitos poco saludables y las razones metabólicas que influyen en su apetito. 

Lo que sí está claro, según entrevistas a más de 30 personas, incluidos antiguos coaches, exempleados, usuarios y expertos, es que Noom atraía a personas que parecían sufrir depresión, trastornos alimentarios y otros problemas agudos de salud mental, y que entendían las ofertas “basadas en la psicología” de la aplicación como algo parecido a una terapia. 

Aunque Noom no anuncia servicios terapéuticos ni tratamiento de trastornos alimentarios, su énfasis en la psicología y el bienestar mental puede hacer difícil notar la diferencia. Los coaches de Noom, que carecían de la preparación y la formación necesarias para ser asesores psicológicos, se enfrentaban a clientes con comportamientos complejos y a veces aterradores. 

Cuando el crecimiento de la empresa se aceleró durante el confinamiento por la pandemia de COVID a principios de 2020, el gran aumento de usuarios ejerció una enorme presión sobre el personal de coaching de Noom. “Los entrenadores bien podrían ser terapeutas sin titulación”, afirma un excoach y responsable de proyecto a Business Insider.

Business Insider ha preguntado a la empresa sobre su estrategia de marketing, protocolos de seguridad y formación, a lo que un portavoz de Noom ha respondido con esta declaración:

“Noom ha ayudado a millones de personas a alcanzar sus objetivos personales de salud y bienestar utilizando técnicas de la ciencia del comportamiento. Es increíblemente importante para nosotros que cada usuario tenga una experiencia segura y gratificante, ya que evolucionamos y mejoramos continuamente nuestra plataforma incorporando los comentarios de los clientes y las aportaciones de expertos acreditados. Contamos con procesos sólidos y salvaguardas para proteger la seguridad de nuestros usuarios, como evitar que las personas en riesgo se unan al programa y emplear un equipo de expertos clínicos a quienes se consulta cuando se detectan señales de comportamiento poco saludable”.

Noom fue cofundada en 2008 por Saeju Jeong, un emprendedor que estudió ingeniería eléctrica, y Artem Petakov, antiguo ingeniero de software de Google. Pasaron una década buscando un éxito, probando primero con una interfaz digital para bicicletas estáticas y después con un rastreador de fitness digital con contador de pasos, además de un diario de comidas.

Ninguna de las 3 ideas llegó a cuajar.

Pero la aplicación Noom Weight Loss triunfó. En 2017, se convirtió en el primer programa virtual en ser reconocido por los CDC (Centros para el Control y Prevención de Enfermedades, autoridad sanitaria en Estados Unidos) como un proyecto basado en la evidencia para ayudar a prevenir la diabetes, apoyándose en datos de que hasta el 64% de los usuarios de Noom habían perdido al menos el 5% de su peso corporal. En 2018, fue una de las dietas más buscadas, según Google, después de la dieta ceto baja en carbohidratos y la dieta Dubrow, y mantuvo su puesto en el top 10 hasta 2020. 

En septiembre de 2019, Noom anunció que la gran tenista Serena Williams había invertido en la app. “Creo firmemente que todos deberían tener fácil acceso a una vida más saludable”, dijo en el comunicado de prensa de Noom. 

En una época de creciente desilusión con las dietas a base de zumos y los productos bajos en grasa, Noom tuvo éxito porque parecía ofrecer algo diferente. Se presentaba como algo distinto a una dieta y prometía que la pérdida de peso a largo plazo y el bienestar mental podían estar al alcance de todos. 

Noom consiguió beneficiarse tanto de la reacción contra la cultura de las dietas como de la creciente concienciación sobre los beneficios de la terapia, que puede costar cientos de euros la hora. Por menos de 60 euros al mes (el precio varía en función de la duración de la suscripción), Noom prometía avances a un coste relativamente asequible. 

“¿Cómo te gustaría sentirte este mes?”

Antes de unirse a Noom, los usuarios rellenan un cuestionario en el que se les pregunta qué dietas o aplicaciones de salud mental han utilizado en el pasado. “¿Qué sentimientos esperas conseguir durante tu viaje con Noom?”, pregunta la app.

El marketing de Noom sugiere un programa personalizado, pero todos los usuarios reciben un conjunto estándar de herramientas. Durante las primeras 16 semanas, se les anima a seguir el plan de estudios de Noom y ver un breve tutorial en vídeo cada día. 

Los tutoriales van desde la fijación de objetivos hasta breves explicaciones sobre las distorsiones del pensamiento, los patrones de pensamiento exagerado que exacerban el estrés y la ansiedad, y la alimentación emocional. La aplicación también incluye un contador de pasos y un rastreador de alimentos, que los clasifica en función de su densidad calórica. 

En el proceso de registro, se pregunta a los posibles usuarios si tienen un “diagnóstico activo de algún trastorno alimentario”. Al responder “sí” aparece una casilla que dice: “Noom no está diseñada actualmente para ayudar a quienes padecen un trastorno alimentario activo”. Sin embargo, responder “sí” no te excluye del proceso de registro, y es posible cambiar la respuesta a “no” y continuar. 

Lo más destacado de Noom son sus especialistas en objetivos o entrenadores, personas reales con experiencia en fitness, nutrición, bienestar o psicología, que se dedican a animar a los usuarios de forma constante.

Los coaches explican que se les asigna una lista de clientes que varía en función de la época del año, y que se espera que envíen un determinado número de mensajes por hora a través de la función de chat de Noom. En el pico de Noom, estos coaches tenían que hacer malabarismos con entre 300 y 400 usuarios a la vez, y con 600 o más durante la temporada alta de enero.    

Los coaches se ponían en contacto con los usuarios para preguntarles: “¿Cómo te gustaría sentirte este mes?”, o animarles, “¡Recuerda tu objetivo global!”. También respondían a los mensajes de los usuarios que aparecían en el chat. Noom daba a estos asesores indicaciones para la “entrevista motivacional”, una serie de preguntas para ayudar a guiar a un usuario hacia el mejor curso de acción. 

Muchas de las consultas eran sencillas, como preguntas sobre el plan de estudios de Noom, según comentan los antiguos asesores. No obstante, había otros mensajes que era profundamente personales. Algunos usuarios describían los detalles de su vida cotidiana y compartían cuestiones íntimas sobre sí mismos. 

A menudo, los usuarios trataban el chat como un servicio de mensajería instantánea y parecían esperar un compromiso inmediato y respuestas empáticas. No hay límite en el número de mensajes que se pueden enviar, tampoco longitud máxima. Cuando la respuesta era automática a través de una máquina, o no era rápida, muchos usuarios se frustraban y arremetían contra los coaches.

Las funciones concretas del coach están descritas en la aplicación, pero para llegar a ellas hay que buscar la opción “apoyo” y a continuación “mi programa”. Se explica entonces que el trabajo del asesor es ayudar con el seguimiento y apoyar las necesidades específicas de los usuarios. 

También se indica que los coaches harán un seguimiento semanal, en horario laboral, y que pueden tardar hasta 2 días laborables en responder a un usuario. “Juntos podréis analizar los altibajos de vuestra semana y ajustar vuestros objetivos si es necesario”, se lee en la página. 

A tenor de la gran cantidad de usuarios de Noom que se quejaron de sus interacciones con los asesores en las redes sociales, las respuestas genéricas (no personalizadas) y el tiempo de espera sorprendieron mucho a los usuarios.

“Me gusta desahogarme sobre cuestiones personales con mi coach, pero recibo respuestas al estilo Disney Channel‘. Todo muy optimista y feliz, no reconoce lo que realmente estoy diciendo. Lo que quería era algún tipo de validación, pero ignoran la mayor parte de cosas que digo”, escribió un usuario de Noom en Reddit.

Los asesores de Noom afirman que se esforzaban por establecer reglas básicas y expectativas cuando interactuaban con los usuarios, un proceso en terapia que se conoce como “definir el alcance”. 

Algunos criticaron el marketing y la interfaz de la aplicación, que distorsionaban las expectativas de los usuarios y no dejaban claro en qué consistía el servicio. La directiva de Noom de que los empleados expresaran una “consideración positiva incondicional” hacia sus usuarios dificultaba ser directo o establecer límites apropiados con ellos, según denuncian algunos coaches. 

“Eres gorda y fea, ¿en qué puedes ayudarme?”, le dijo un usuario a una asesora, según cuenta a Business Insider su responsable. (Las fotos de los entrenadores aparecían en el chat de Noom).

“Uno de los problemas de crecimiento fue que no estandarizaron el soporte. Era un entorno de ritmo rápido. Y, a medida que escalaba, en lugar de tratar solo con un imbécil, lo hacías con 30 imbéciles”, añade el exresponsable, que trabajó en Noom desde 2019 hasta mayo de 2022.

En sus anuncios de empleo para coaches, Noom indicaba que los candidatos debían estar dispuestos a “dirigir protocolos experimentales de asesoramiento” y ayudar a “prevenir o gestionar enfermedades crónicas facilitando modificaciones saludables del estilo de vida”. 

Se pedía a los candidatos que tuvieran una titulación universitaria o grado con la experiencia pertinente. Además de los recién titulados en nutrición y ciencias de la actividad física y el deporte, el equipo de asesores estaba formado por coaches y dietistas con años de experiencia profesional. 

Según las entrevistas y un documento de sueldos consultado por Business Insider, el salario de los asesores de Noom empezaba en 37.500 dólares y variaba mucho, hasta unos 46.000 dólares (entre 35.600 y 43.700 euros anuales).

La experiencia de los coaches podía variar mucho. Esa diversidad se consideraba a veces un punto fuerte, y los antiguos coaches dicen que contaban con sus compañeros más veteranos para ayudarles a encontrar soluciones para sus clientes. Pero el problema era la incoherencia. Un usuario de Noom podía ser asignado a un experimentado psicólogo experto en trabajar hábitos poco saludables, o a un veinteañero con mucha menos experiencia laboral.

Los asesores recibían cierta formación al principio y se ofrecía formación complementaria de forma continuada. Algunos de los entrevistados cuentan que interactuaban con usuarios de Noom a las 2 semanas de empezar. Al cabo de un mes, ya estaban casi solos con los clientes. 

Según la fecha de inicio de la formación (por ejemplo, antes o después de la pandemia), el contenido variaba mucho, al igual que la experiencia de los formadores. La parte coherente de la formación se centraba en Noom como producto. Pero los coaches afirman que su formación era insuficiente para enfrentarse a los aspectos impredecibles del asesoramiento, como las señales de un trastorno alimentario o una depresión grave. 

Noom emplea, además de coaches, a expertos en salud mental, entre los que se incluye un jefe de psicología. Sin embargo, los extrabajadores denuncian que no siempre estaba claro cómo podían acceder al apoyo de estos expertos.

Una antigua coach con un máster en asesoramiento y experiencia en psicología clínica explica que su experiencia de la formación estaba terriblemente organizada y mal impartida. “Parecía más el arranque de una idea todavía sin pulir y no tenía mucha base científica”, denuncia. 

Ancho de banda emocional

Rachel Clair fue contratada como coach de Noom en 2018, en un momento en que el personal de coaching creció de 60 personas a alrededor de 200. Ella tenía un doctorado en Psicología de la salud. Y durante un tiempo, asegura, fue un muy buen sitio para trabajar. 

El puesto le permitía trabajar a distancia (algo relativamente raro antes del la pandemia) y podía elegir su propio horario. (Clair cuenta que se sometió a un tratamiento contra el cáncer mientras trabajaba para Noom y pudo disponer de mucho tiempo libre para recibir atención médica sin perder sueldo). 

Al igual que otros asesores con los que ha hablado Business Insider, a Clair le preocupaba que los usuarios de Noom estuvieran demasiado centrados “en la báscula y las calorías” mientras que Noom no estaba preparada para tratar los trastornos alimentarios. 

Entonces llegó marzo de 2020 y el confinamiento por la pandemia. De repente, todo, desde el trabajo hasta el colegio y la terapia, se conectó a internet. Algunos aprovecharon este tiempo en casa para crear contenido en redes sociales o aprender a hacer repostería.

Para otros, la combinación de aislamiento, ansiedad y estar encerrados contribuyó a desencadenar trastornos alimentarios, según los expertos. La ansiedad y la depresión aumentaron un 25% en todo el mundo, según la Organización Mundial de la Salud. Los diagnósticos de trastornos alimentarios aumentaron de forma alarmante, y entre los adultos jóvenes, las hospitalizaciones por este tema aumentaron casi 10 veces más que en los 2 años anteriores, según un reciente estudio.

Entonces, Noom comenzó a ofrecer, a través de podcasts, soluciones sencillas al estrés alimentario y al aumento de peso desde la comodidad de una sola aplicación. Junto con empresas como Peloton y TalkSpace, se ganó la atención de los medios de comunicación como un caso de éxito en medio de la pandemia.

Noom casi duplicó sus ingresos de 237 millones de dólares a 400 millones en 2020, según Inc. Anunció una inversión de 540 millones de dólares de Silver Lake la primavera siguiente. Según TechCrunch, tenía una estimación de 45 millones de descargas en 100 países. (Valorada en más de 3.000 millones de dólares, la empresa se preparaba para una muy esperada salida a bolsa).

Pero aunque la pandemia aceleró el crecimiento, los coaches dicen que se vieron desbordados por la enorme carga de trabajo, lo que les obligó a hacer malabarismos para responder a cientos de usuarios, cuyos mensajes estaban cada vez más cargados de dolor, estrés y ansiedad. “Tuvimos usuarios a los que se les murieron seres queridos durante la pandemia, otros a los que se les diagnosticó cáncer”, recuerda un antiguo coach, licenciado en orientación psicológica. 

Mientras tanto, afirman que aumentó la presión para alcanzar los objetivos de rendimiento que incluían hasta la cantidad de mensajes que debían enviar por hora, con cuántos usuarios interactuaban diariamente y sus tiempos de respuesta. 

En enero de 2021, Clair se había convertido en responsable de coaching, y explica que los coaches que supervisaba tenían “menos de 5 minutos” al día para centrarse en cada cliente. Durante ese tiempo, fue supervisora en 2 casos de tendencias suicidas. 

El crecimiento de Noom había incrementado drásticamente lo que se pedía a los asesores que hicieran, y había ampliado el apoyo disponible para ayudarles. 

“Parece que dejaron de preocuparse por los coaches y empezaron a preocuparse por las cifras, y eso repercutió en los usuarios. Los asesores ponen su corazón y su alma en ello, pero cuando no pueden cuidar de sí mismos, no tienen el ‘ancho de banda emocional’ para ayudar a los usuarios”, explica Clair.

Clair dejó la empresa en junio de 2021 y ahora trabaja como escritora fantasma autónoma. “Yo también me estaba quemando. No podía hacer mi trabajo y no podía soportar más el estrés”, relata.

Otra coach, recién graduada universitaria con un título en Salud Pública, describe una trayectoria similar. Cuando empezó en 2018, apreció la cultura de trabajo enérgica y flexible de Noom y sintió que podía hacer algo bueno.  

Pero pronto su trabajo de coaching empezó a ser más parecido al de un terapeuta, asesor especializado en traumas o nutricionista. Le preocupaba que pudiera estar haciendo más daño que bien. “La mayoría de mis conversaciones eran con personas que tenían una relación muy poco saludable con la comida y con su cuerpo”, dice. 

3 años después de empezar en Noom, aceptó otro trabajo y se marchó. Ella y otros antiguos empleados han contado a Business Insider que se habían dedicado a la asesoría nutricional porque ellos mismos habían sufrido trastornos alimentarios. 

Además de sentir que se quedaba corta como asesora, dice que cada vez se sentía más afectada por sus propios problemas con la comida y las dietas. 

STING: Una red de seguridad con agujeros 

En un escenario típico de terapia o asesoramiento, un profesional sanitario se reúne con un cliente para determinar sus necesidades antes de inscribirlo en un programa. El sanitario puede determinar que el cliente no encaja y derivarlo a un programa más especializado o intensivo. 

Pero Noom hace una selección mínima y solo formula una pregunta durante la inscripción para detectar trastornos alimentarios. En cambio, según algunos exempleados, la empresa hace recaer la mayor parte de la responsabilidad en sus coaches. 

Según documentos de formación de la empresa vistos por Business Insider, a los coaches que se encontraban con usuarios de alto riesgo se les decía que remitieran esos casos a STING (Support for Those In Need of Guidance, o Apoyo para los que necesitan ayuda) y que habría un seguimiento a través de videollamadas por Zoom en 24 horas.

STING se diseñó para determinar si los usuarios debían permanecer en la aplicación o si debían ser expulsados por tener problemas para los que la plataforma no tiene personal especializado, como trastornos alimentarios, problemas graves de salud mental o física, o lo que las bases de Noom denominan uso off-label de la aplicación como sustituto de la terapia. 

La retirada era el “último recurso”, según los documentos. 

Los equipos de STING estaban formados por coaches que se ofrecían voluntarios para desempeñar esas funciones y a los que no se pagaba nada extra por el tiempo dedicado, además de no contar con un supervisor. Varios exempleados comentan a Business Insider que entienden que asumir tareas adicionales de este tipo era importante si querían conseguir un aumento o un ascenso. 

Los usuarios que denunciaban autolesiones o abusos domésticos eran remitidos inmediatamente a STING, y las sospechas de comportamientos por desórdenes alimentarios, abuso de sustancias o problemas médicos también podían dar lugar a la intervención de STING.

Una vez que se señalaba un caso, el equipo de STING trabajaba con el coach para evaluar y, si era necesario, aliviar la situación. Si se determina que el usuario necesita recursos externos, como una línea directa de ayuda para suicidios o trastornos alimentarios, se le puede proporcionar. En la mayoría de los casos, sin embargo, el objetivo es “devolver al usuario a su ámbito”.

Como explica un antiguo empleado que trabajó con STING, el coach copiaba y pegaba los mensajes relevantes en un chat, y el equipo de STING ofrecía ayuda para reconducir la conversación de nuevo al plan de estudios de Noom. Si esto tenía éxito, al usuario generalmente se le permitía permanecer en la aplicación. 

Ese exempleado recuerda haber trabajado en varios casos en los que los usuarios habían contado a sus entrenadores experiencias de violencia sexual, que creían que les habían llevado a padecer una disfuncionalidad relacionada con la comida. 

Incluso en esos casos, el objetivo de STING era conseguir que el usuario volviese al ámbito del programa de Noom. Una respuesta típica propuesta podría ser la siguiente: “Puede ser difícil analizar las emociones, los acontecimientos pasados y el presente. ¿Te resultaría útil que te proporcionara recursos sobre la alimentación emocional?”.

Los coaches que se enfrentaban a mensajes inquietantes de los usuarios podían pasar un periodo tenso esperando la respuesta de STING. Si surgía algo después de las horas normales de trabajo o durante el fin de semana, la espera podía alargarse hasta 3 días. 

Según los documentos de formación de Noom, si se observaban determinados comportamientos de riesgo después de las 17.00 horas, los asesores debían esperar hasta el siguiente día laborable para informar de ellos. “La purga activa… y la bulimia requieren una intensificación, pero no es necesario hacerlo fuera del horario laboral”, indica el documento de la empresa, sin más explicaciones.

Una asesora, dietista titulada, dice que a veces los usuarios podían evitar ser expulsados de la aplicación siguiendo las indicaciones de STING y retractándose o negando las declaraciones que habían hecho.

La extrabajadora, que también interaccionó con STING, cuenta que una de las razones por las que dejó Noom fue su preocupación por el hecho de que se permitiera permanecer en la aplicación a usuarios que, en su opinión, deberían haber sido expulsados. Recuerda a un usuario que parecía presentar signos de trastorno de identidad disociativo y respondía a los mensajes con una personalidad infantil. 

“Era una cuestión ética. Decidieron seguir adelante con el coaching y no me parecía clínicamente apropiado”, denuncia.

Heather Clark, directora clínica de tratamiento de trastornos alimentarios de la organización sin ánimo de lucro Rock Recovery, afirma que, en su opinión, los procesos de Noom no están a la altura de las normas de atención establecidas para el asesoramiento y la recuperación de trastornos alimentarios, lo que, según ella, es preocupante aunque Noom no afirme prestar esos servicios.

“Es un espacio turbio en el que se han metido, donde afirman basarse en la psicología, no en una dieta. Es complicado porque hacer dieta es un factor de riesgo de los trastornos alimentarios. No importa si lo llamas dieta o no”, explica.

“Parte de nuestra responsabilidad es que si alguien necesita más ayuda de la que podemos proporcionarle, tenemos que ser honestos sobre nuestras limitaciones”, añade.

En cambio, Clark señala que parece que Noom “anuncia falsamente la seguridad” y luego se apoya en sus coaches para “recoger los pedazos”.

Contar calorías

Mientras tanto, los más críticos con la plataforma también han expresado preocupación sobre los métodos de Noom. Las informaciones de que la empresa estaba recomendando tomar solo 1.200 calorías al día para muchos usuarios provocaron críticas de dietistas y llevaron a Noom a elevar el rango en noviembre de 2021.

Antiguos coaches de Noom dicen que de forma habitual pedían a los usuarios que registraran calorías diarias por debajo de un límite seguro. Uno de ellos explica a Business Insider que tenía un cliente que se negaba a comer más de 1.000 calorías al día, y en muchas ocasiones ingería menos, un nivel de subalimentación que podría tener efectos secundarios peligrosos, según los dietistas. 

El coach indica que le aconsejaron que “evitara” el problema. 

Los asesores dicen que los usuarios que registraban muy pocas calorías al día deberían haber recibido advertencias de la aplicación, pero Noom no tenía ningún mecanismo para ello. Otras aplicaciones para perder peso, como MyFitnessPal, generan un mensaje automático si un usuario registra muy pocas calorías. 

En un artículo publicado en el blog el 20 de julio, Noom habla de una nueva función que impide a los usuarios fijar un objetivo calórico por debajo de cierto límite. El proceso de registro de la plataforma también se actualizó para generar un rango de peso sugerido, basado en el índice de masa corporal (IMC) del usuario, y evitar que estos establezcan un peso objetivo que los categorice como de bajo peso. 

Los antiguos coaches dicen que antes tenían que calcular manualmente el IMC de un usuario para evitar que se fijara un objetivo que lo situara por debajo de su peso ideal desde el punto de vista médico, un proceso confirmado en un documento de formación visto por Business Insider. 

Noom cita una serie de estudios revisados en su página de investigación en apoyo a sus métodos basados en un marco de tiempo de 16 semanas a 18 meses. La mayoría de estos estudios están firmados por empleados de Noom o miembros de su consejo asesor. 

Aunque se sabe que un plan de alimentación sano junto a la actividad física favorecen la salud y alivian el estrés, las personas que pierden peso con dietas suelen recuperarlo con el tiempo. Además, se sabe que las dietas aumentan el riesgo de sufrir trastornos alimentarios, según Melainie Rogers, fundadora del centro de tratamiento de trastornos alimentarios Balance. 

“Reparar la relación de la gente con la comida y la imagen corporal consiste en alejar ese ideal de delgadez y trabajar con las personas para que estén más sanas”, defiende Rogers. “Noom ha dado en el clavo con el marketing. Pero, ¿están vendiendo algo que no pueden ofrecer?”, se pregunta.

Reduciendo 

A mediados de 2022, la suerte de Noom había cambiado. La empresa estaba quemando dinero a una gran velocidad, además de tener que abonar 56 millones de dólares por un acuerdo extrajudicial después de que los usuarios alegaran que se les habían facturado suscripciones mucho tiempo después de que intentaran cancelarlas. 

Junto con otras historias de éxito de la era de la pandemia, como Peloton, que despidió a cientos de empleados en 2022, parecía que Noom había crecido demasiado rápido.  

El personal de la empresa se denomina “Noomily” (Familia Noom) en correos electrónicos y mensajes de trabajo, pero los exempleados describen la cultura de Noom como una “positividad tóxica”, en la que se espera de ellos que se muestren imperturbablemente optimistas y entusiastas con la compañía, lo que les ha acabado llevando a un fuerte agotamiento mental.

Un representante de la empresa, que aparece en internet como coordinador de proyectos de comunicación externa, ordenó a los empleados en Slack que se abstuvieran de criticar a Noom en una encuesta sobre el ambiente de trabajo, haciendo hincapié en que los comentarios debían ser internos, según las capturas de pantalla vistas por Business Insider. 

Otro representante de la empresa se ha retractado diciendo que querían que la gente fuera sincera en las encuestas externas, según las capturas de pantalla.

A finales de abril, Noom despidió a 495 coaches, aproximadamente el 25% de su plantilla.  

Según un documento elaborado un mes antes por la dirección, el objetivo de los despidos era recortar 40 millones de dólares de los costes de la empresa y prescindir de los asesores de menor rendimiento. 

“Los costes son elevados. Como no hemos sido tan rigurosos como organización, no hemos permitido que las cosas se gestionen en función del rendimiento. Este es nuestro método preferido para controlar los gastos”, decía la dirección de Noom en el documento, al que ha tenido acceso Business Insider.

En octubre, otros 500 entrenadores de Noom fueron convocados a una reunión virtual y despedidos. 

Según explican a Business Insider antiguos trabajadores familiarizados con la estrategia interna de la empresa, la medida se explicó como parte de un giro para abandonar el modelo de coaching.

“Nuestro modelo no es sostenible. Estamos centrados en experimentos que son más coaching premium”, reconoció Andreas Michaelides, jefe de psicología de Noom, en una reunión de la empresa, cuya transcripción ha sido vista por Business Insider.

Muchos usuarios también se vieron afectados por los despidos. La animada comunidad Noom en Reddit se llenó de mensajes de usuarios que expresaban su frustración por la abrupta pérdida de coaches con los que habían construido una fuerte conexión. 

“Mi asesora era la única razón por la que utilizaba la aplicación. Era muy amable y compasiva”, escribió un usuario.

Los antiguos empleados afirman que se les dijo que el coaching acabaría convirtiéndose en un servicio adicional. Un antiguo miembro del equipo de producto dice que la mayoría de los usuarios no se comprometían con los coaches y que “no les gusta el coaching“. 

No está claro cómo cambiará el modelo de coaching o si Noom abordará algunos de los problemas que han planteado los más críticos con la plataforma, incluido su proceso de selección, las confusiones que crea su estrategia de marketing, a quién contrata y cómo forma a los coaches. 

“Trabajar allí perjudicó realmente mi salud mental y física, a pesar de que eso es lo que predica la empresa. Nunca podía relajarme, ni siquiera cuando terminaba mi jornada laboral, porque lo único en lo que podía pensar era en los mensajes de personas que necesitaban apoyo desesperadamente que se acumulaban”, afirma un antiguo coach que se incorporó a la empresa al salir de la universidad.