En una entrevista con Forbes Argentina, los jugadores ms importantes de la industria cuentan qu hacen para lograrlo.
11 Noviembre de 2022 17.05
En la prepandemia, a la hora de planificar un viaje al exterior, los turistas consideraban al seguro como un costo. De hecho, en muchos casos, la asistencia al viajero no era contratada salvo que el pas de destino lo exigiera para ingresar. Adems, para los clientes de estas coberturas, en muchas oportunidades la nica interaccin con la pliza era al momento de guardarla en el celular o imprimirla para presentarla en migraciones.
Tal como sucede en la industria aseguradora en general, en la Argentina la conciencia sobre la importancia de viajar con una cobertura era muy baja, afirman los especialistas del sector. Sin embargo, el Covid-19 signific un antes y un despus para este mercado. Es que los turistas comenzaron a ver lo que implicaba tener que recibir atencin mdica en el extranjero sin contar con un seguro o incluso asumir el costo de pagar das extra de alojamiento ante un aislamiento obligado, a pesar de no tener sntomas.
Todos estos gastos extra que gener el coronavirus impulsaron a los argentinos que viajan al exterior a mirar con buenos ojos a la asistencia al viajero, que tambin debi transformarse para atender a esa demanda. En este 2022 los traslados al exterior retomaron y, si bien todava no se volvi a los niveles prepandemia, la recuperacin ya se percibe en las contrataciones de plizas.
En paralelo, para las compaas del sector implic mejorar el servicio en un sentido integral. Muchas empresas sumaron las coberturas por Covid19, que previamente no atendan. Pero adems se incorporaron otros servicios, como la asistencia psicolgica para aquellos turistas varados en otro pas o el reembolso –casi inmediato– de los costos de hoteles y comidas, entre otros.
De esta manera, la asistencia al viajero se convirti en un servicio de ida y vuelta y dej de ser un papel que se lleva junto con el pasaporte. As, la fidelizacin con el cliente se potenci y los jugadores del rubro consideran que esta tendencia lleg para quedarse una vez que el Covid-19 quede, definitivamente, en el pasado.
Segn Latin Assistance, durante los seis primeros meses de 2022, la contratacin de asistencia al viajero experiment una intensa subida, con ms de 60.000 plizas vendidas en ese periodo. Esta cifra, en comparacin con la registrada durante los mismos meses de 2020 y 2021, muestra un incremento de ms del 320% con respecto a ambos aos.
Carlos Stefani, CEO de Assist Card, sostiene que la demanda est entre un 40% y un 50% por encima frente a 2019, que es el ao que se utiliza para medir los indicadores actuales. Esto tiene que ver con que el viajero hoy es ms consciente y compra productos con mayor cobertura y servicios adicionales, considera.
A nivel mercado, la pandemia fue la mejor publicidad. Antes solo entre el 20% y el 30% viajaba protegido, y ahora pas a ser el 80% de la gente que viaja al exterior, grafica Maximiliano Pazos, CEO de Latin Assistance, quien agrega que en la actualidad ya no hay que convencer a los clientes para contratar la cobertura.
Segn el ejecutivo, el escenario es el ideal para las compaas, ya que se da un boom en las contrataciones, pero los siniestros se mantienen en niveles bajos. El Covid-19 no afect tanto a nivel siniestralidad, pero s notamos que el seguro se usa ms. Nos preparamos mucho para realizar una contencin emocional de los clientes, con una ayuda psicolgica por estar encerrados en otros pases, detalla.
Ms viajes internos, menos reuniones corporativas
Este auge del uso de la asistencia al viajero se concentra principalmente entre las personas que viajan por turismo. En contrapartida, los viajes corporativos todava no lograron recuperarse. En cambio, las reuniones digitales cobraron relevancia y siguen ganando participacin. As, cada vez ms las empresas analizan caso por caso cundo es rentable mandar a un talento al exterior y cundo resulta ms eficiente hacer las reuniones y asistir a los congresos de manera remota.
El segmento corporativo est creciendo, pero mut. Muchas reuniones pasaron al plano virtual, pero el contacto cara a cara sigue siendo relevante. Ahora los viajes de negocios se transformaron, ya que estn ms organizados y planificados con antelacin, aporta sobre este nicho Toms Boggio, gerente comercial de Travel de Europ Assistance.
Asimismo, el turismo dentro del pas registr un boom en este 2022 y en el cierre de 2021. El programa Previaje apalanc los viajes dentro de la Argentina, con la posibilidad de reintegrar un 50% de los gastos para destinar al consumo. Sin embargo, las empresas aseguradoras afirman que los argentinos siguen viajando al exterior, principalmente a los puntos tpicos, como Brasil y Miami, en los Estados Unidos. Todo esto en un marco de alta inflacin, cada del poder adquisitivo, cepo cambiario y restricciones para comprar paquetes y vuelos en cuotas. De acuerdo con datos de Latin Assistance, en 2019 predominaba Europa, con los pases del Mediterrneo como los destinos ms elegidos. En cambio, en este 2022 Amrica del Sur lidera el ranking.
Alexia Keglevich, fundadora de Pax Assistance, reconoce la reaccin del turismo nacional pero cree que no se da una migracin. Los vuelos al exterior estn repletos, aunque todava no est en los niveles de la prepandemia, porque la frecuencia de las compaas areas an no se recuper, detalla. Segn ella, el argentino recibe el batacazo del dlar y del cepo, y despus se acomoda y vuelve a la normalidad.
Cmo sostener la demanda en la nueva normalidad
Ahora, una vez generada una nueva base de consumo de seguros de viaje, el desafo que tienen las empresas es mantener el inters por estas coberturas a lo largo del tiempo. Por el momento, en muchos pases se sigue exigiendo contar con plizas que atiendan la enfermedad del coronavirus, pero al mismo tiempo algunos destinos ya estn levantando estas restricciones. Una vez que esto se flexibilice, la asistencia al viajero podr sostener los niveles actuales de ventas?
Pax Assistance se lanz en enero de este ao, con una visin nacida en la postpandemia. El Covid exacerb la conciencia de los viajeros a la hora de tener una buena cobertura mdica y una empresa que acompae, dice la ex Assist Card. El viajero de hoy es ms exigente y quiere que todo sea ms simple, directo y humano, expresa Keglevich al hacer una interpretacin del mercado y las necesidades del usuario.
Para atender a esta demanda la compaa lanz un producto que cubre exclusivamente Covid, con el objetivo de ser econmico y, al mismo tiempo, asegurar uno de los principales riesgos de la actualidad. Esto incluye la repatriacin sanitaria en caso de ser necesario y otros costos no mdicos que surgen a partir de tener que quedarse en el extranjero, como los costos de alojamiento y de alimentos.
Keglevich reconoce que el coronavirus le hizo una campaa de marketing gratuita a toda la industria. Desde su perspectiva, esta conciencia lleg para quedarse. Todos los que hayan viajado o conocen a alguien que viaj tuvieron alguna experiencia relacionada con el coronavirus, con gente que fue afectada de alguna forma, con todos los percances que esto les trajo, menciona para dimensionar el impacto que gener en los usuarios y potenciales clientes. Es por eso que considera que esto no va a retroceder para volver a los niveles prepandemia.
El Covid-19 nos ayud a hacernos visibles y vemos que por ahora sigue creciendo la demanda. Si bien creo que esto lleg para quedarse, depende de nosotros capacitar a los empleados para demostrar el valor agregado que es tener una buena asistencia para tener un viaje tranquilo, sostiene Boggio, de Europ Assistance.
Para aprovechar esta revalorizacin de los seguros de viaje a pesar de la coyuntura econmica y las limitaciones para hacer turismo en el exterior, Boggio afirma que una de las principales ventajas es la posibilidad de pagar la pliza en pesos y en cuotas. Es que, adems, los usuarios apuntan a contrata seguros con mayores coberturas, para tener atencin ante cualquier eventualidad, ya sea mdica o de otra ndole. La cobertura es importante en este contexto incluso emocionalmente. Tuvimos que contratar gente para darles seguimiento a los clientes, asegura sobre cmo cambi el uso de los seguros.
Ahora, en Europ Assistance apuntan a atender las pequeas coberturas. En lnea con la tendencia del mercado de los microseguros, la compaa tiene en carpeta los lanzamientos de coberturas extra para proteger el celular, a la mascota cuando se queda en la casa e incluso el hogar mientras el cliente est fuera del pas.
Queremos mejorar el nivel de servicio y no ser solo una pliza de reembolsos. Buscamos mostrar que es algo til, con interaccin con el cliente por cada pliza contratada, ser proactivos en lugar de reactivos, explica Pazos, de Latin Assistance, sobre cmo est evolucionando el mercado. En esa lnea, la empresa quiere ayudar a los viajeros en toda la planificacin del viaje, teniendo en cuenta la cantidad de requisitos y exigencias que se solicitan para viajar, incluida la vacunacin, por caso. Adems, la firma ampli la cobertura para los expatriados, a fin de funcionar como una prepaga. Damos cobertura de hasta dos o tres aos, a diferencia de otras empresas que no renuevan al ao, agrega como un diferencial.
Segn Adriano Muiz, gerente comercial regional de Latin Assistance, algo muy interesante que pas postpandemia y que colabora con este impulso es que no solo las personas, sino tambin las aerolneas, los hoteles, los operadores y todos los servicios relacionados al turismo estn interesados en ofrecer estas coberturas a sus clientes, como valor agregado y como algo casi obligado a la hora de vender sus servicios.
La situacin a la que nos enfrent la pandemia fue totalmente desafiante, nos llev a tomar decisiones desde el inicio, incorporando la cobertura mdica por Covid-19 y las coberturas ms altas de mercado, destaca Stefani, de Assist Card, quien agrega que la pandemia lleg para demostrarle a la gente lo vulnerable que es y la importancia de contratar una asistencia al momento de viajar. Es nuestra responsabilidad seguir generando conciencia. Est en nosotros saber ser creativos, adaptarnos y evolucionar de acuerdo con las necesidades del mercado, concluye el CEO de la compaa sobre cmo lograr que estos niveles de ventas se extiendan en el tiempo.
