El 26 de mayo, el responsable de retail de Amazon, Dave Clark, mantuvo una charla con los empleados en un evento de la compañía llamado Fishbowl. Clark, un veterano con aire campechano que lleva 23 años en la compañía, respondió a preguntas sobre la empresa y su carrera, ensalzando las virtudes de trabajar con gente divertida e inteligente a la que le gusta “construir nuevos proyectos”.
“¿Consigues trabajar con gente que te desafía, gente que es constructora?”, dijo Clark durante la entrevista, a cuya grabación ha tenido acceso Business Insider. “Soy un constructor de corazón, es lo que me impulsa. Para mí no ha habido mayor compañía para perfeccionar esas habilidades que aquí en Amazon”.
Ocho días después, se fue.
Alegando la necesidad de “volver a construir”, Clark ha asumido el puesto de CEO de la marca de logística Flexport. Para algunos veteranos de Amazon, la excusa de Clark para marcharse fue un insulto apenas disimulado y una punzante reprimenda a la erosionada cultura laboral de Amazon.
Desde que fundó la empresa en 1994, Jeff Bezos predicó la importancia de la mentalidad del “día 1”: no importa cuántos años tenga una empresa, siempre debe conservar el mismo afán emprendedor, rápido y arriesgado del momento fundacional.
Pero 28 años después, el día 2 parece haber llegado por fin, según defienden varios empleados y exempleados, que apuntan a problemas como una cultura de ingeniería rígida, demasiadas capas de gestión y mucha más burocracia que hace años.
“Todo en general se ha ralentizado”, cuenta a Business Insider uno de los trabajadores. “Solo se puede mantener esa cultura del día 1 hasta cierto punto. Es algo inevitable”, añade. Esta persona, y las demás que han hablado con Business Insider, han pedido permanecer en el anonimato debido a que la empresa no les permite hablar con la prensa.
Es un momento peligroso para Andy Jassy, que asumió el cargo de CEO hace poco más de un año. Bezos se refirió una vez la cultura del “día 2” definiéndola como “la inmovilidad, seguida de la irrelevancia, seguida de un insoportable y doloroso declive, seguido de la muerte”.
Amazon no está muriendo, por supuesto. Pero la inflación y la recesión que se avecina, combinadas con el retorno pospandémico a las compras en las tiendas físicas, han afectado a su crecimiento. Los ingresos aumentaron un 7% en el último trimestre con respecto al año anterior, el ritmo más lento en casi 2 décadas.
Las acciones de Amazon han caído un 20% este año, casi el doble que el índice S&P 500.
Business Insider se puso en contacto para pedir un comentario al respecto, y la respuesta denotaba la enorme complejidad de la compañía: “Aunque siempre queremos entender y abordar cualquier preocupación de los empleados, es engañoso e inexacto utilizar anécdotas de unos cuantos trabajadores para sacar conclusiones sobre una empresa con más de 1,5 millones de personas”, respondió un portavoz de Amazon a través de correo electrónico.
“Amazon está orgullosa de nuestra cultura y de la forma en que empodera a los empleados”, agregaba, citando una encuesta interna que muestra que alrededor del 85% de los trabajadores piensan que la cultura de la compañía les permite “innovar en sus funciones, construir nuevos proyectos en nombre de los clientes y moverse rápidamente para tomar decisiones”.
‘Tenemos la intención de solucionarlo’
Como cualquier empresa de tecnología, Amazon depende en gran medida del conjunto de ingenieros con talento para producir nuevos programas informáticos con los que mantener el crecimiento de sus negocios. Y dentro de estas filas, algunos dicen que la cultura de construcción de la empresa se ha debilitado significativamente en los últimos años.
Durante una reunión interna en noviembre, un desarrollador de software de Amazon le dijo a Jassy que las herramientas de ingeniería necesarias para sus tareas eran inadecuadas, lo que hacía su trabajo más difícil, según una grabación de la reunión obtenida por Business Insider.
Jassy reconoció que esto era un problema y dijo que formaba parte de la cuestión sobre “cómo seguir siendo ágiles”. El CEO señaló que ya había dicho a 2 de los ejecutivos técnicos más veteranos de la compañía, Dave Treadwell y Peter DeSantis, que lideraran un esfuerzo para facilitar el trabajo de los desarrolladores.
“Tenemos la intención de solucionarlo”, afirmó el consejero delegado.
Meses más tarde, Business Insider pudo comprobar que había pocos signos de mejora. Una persona afirma que a menudo se pide a los ingenieros que desplieguen manualmente actualizaciones de seguridad y otros parches de software innecesariamente frecuentes, lo que les obliga a dedicar tiempo a un trabajo menos creativo.
Otro afirma que no tienen acceso a las mejores herramientas de software. Algunos equipos, por ejemplo, se ven obligados a utilizar QuickSight de Amazon Web Services para analizar y visualizar datos cuando la oferta de Tableau de Salesforce cuenta con funciones más sólidas, según esta persona. La famosa cultura de austeridad de la empresa también dificulta la aprobación de más recursos informáticos, como un procesador más avanzado, lo que provoca que los desarrolladores trabajen con tecnología más rudimentaria, explica una tercera persona.
“Pasas la minoría de tu tiempo construyendo cosas nuevas e interesantes, y la mayoría reconstruyendo cosas que ya funcionaban”, señala una de estas personas.
‘Intentando simplificar las gestiones’
A estas preocupaciones se suma la enorme plantilla de Amazon. La plantilla, de más de 1,5 millones de personas, casi se ha duplicado en dos años. Esto ha creado más niveles de gestión, lo que ha provocado más burocracia y obstáculos para hacer las cosas, según afirman antiguos y actuales empleados. Por ejemplo, el número de ingenieros jefes, los directores de tecnología de facto de los proyectos en Amazon, superó los 1.000 el año pasado frente a los menos de 100 que había en 2014, apuntan estas personas.
Bezos ya se preocupaba por esto en 2017. Ese año, cuando Amazon comenzó a ver un crecimiento exponencial, ordenó que cada jefe tuviera un mínimo de seis miembros en su equipo, como parte de un esfuerzo por aplanar la organización, según personas familiarizadas con la medida.
Un año después, Bezos habló del tema después de que un empleado le preguntara qué estaba haciendo la empresa para “minimizar el riesgo de comportarse como una organización de día 2“, según una grabación de la reunión obtenida por Business Insider.
Bezos dijo que Amazon estaba “tratando de desestratificarse” porque cuando las empresas se hacen más grandes, el número de capas aumenta, lo que aleja a los líderes superiores de los clientes y les impide “ser más ágiles” y “tomar decisiones más rápidas.”
“Ambas cosas serían problemas del Día 2”, advirtió.
‘Creando su propia burocracia’
No solo los ingenieros o el fundador han sentido que el “día 2” se acercaba.
No sólo los ingenieros o el fundador han sentido que el Día 2 se aproximaba. Las personas que trabajan con la empresa cuentan a Business Insider que cada vez hay más procesos, papeleo y personas que toman decisiones en cada paso.
Un vendedor del sector de publicidad, por ejemplo, afirma que Amazon puede tardar de 6 a 7 días en cerrar acuerdos con grandes clientes, en comparación con otras empresas que suelen cerrarlos en 48 horas. Esta persona añade que el tiempo de entrega es “arduo” porque Amazon requiere la aprobación de múltiples equipos en los ámbitos legal, de política publicitaria, financiero y de precios, entre otros. La lentitud del proceso molesta a algunos grandes clientes publicitarios.
Otro comercial de AWS afirma que los esquemas rígidos creados por Amazon en el proceso de venta les obligan a perder tiempo recorriendo las herramientas internas. Incluso una pequeña modificación de un contrato puede llevar semanas, si no meses, debido a las múltiples aprobaciones necesarias, y los comerciales de AWS tienen que rellenar manualmente formularios en diferentes portales, lo que significa más tiempo dedicado al trabajo no orientado al cliente.
“Amazon está creando su propia burocracia, y todo el mundo está tratando de evitar la responsabilidad”, afirma el agente de ventas del sector publicitario. “Ha empeorado porque la organización ha crecido”.
Hay quejas similares en otros equipos. Los empleados del equipo de productos frescos denunciaron la cultura cada vez más “burocrática” de la empresa durante una reunión interna el año pasado. Un empleado denunció el deterioro del ambiente de trabajo y el fracaso en materia de innovación, afirmando que había un “foco considerable en la gestión de la percepción más que en la producción real”.
El equipo de entrega de drones de Prime Air se quejó de problemas similares el año pasado. En una reunión, los empleados preguntaron a la dirección sobre la pérdida de la “cultura única” de Amazon, en parte debido a las contrataciones externas de Boeing, que introdujeron procesos minuciosos para las pruebas y las aprobaciones administrativas. La división era antes “un paraíso para los manitas”, afirma una persona.
En los últimos años, el equipo de tiendas físicas ha expresado repetidamente su preocupación por tener que utilizar hojas de cálculo manuales para elaborar los presupuestos, en lugar de un software más sofisticado. A finales de 2020, el grupo no tenía “ningún proceso establecido para crear presupuestos detallados a nivel de tienda”, lo que les obligaba a ponerse en contacto con 10 equipos diferentes para recopilar todos los datos necesarios.
‘Frupicidad’
Algunos empleados culpan a la excesiva rigidez de Amazon con respecto a sus principios de liderazgo, una lista de 16 valores que la empresa utiliza para casi todas las decisiones empresariales. Para realizar una salida de la empresa en 2021, un empleado se vio obligado a conducir durante muchas horas un jueves desde Los Ángeles hasta la oficina de Amazon en San Francisco, en lugar de volar, para seguir el principio de “frugalidad” de la empresa, cuenta una de las personas.
Ahora incluso hay una palabra para esto dentro de Amazon: “Frupicidad” es una mezcla de las palabras frugal y estupidez en inglés, según el antiguo vicepresidente de Prime Gaming, Ethan Evans, quien escribió sobre los principios de liderazgo “degenerados” en su blog el mes pasado.
El portavoz de Amazon ha explicado a Business Insider que requerir que un empleado conduzca desde Los Ángeles a San Francisco para un evento de la compañía “no es coherente” con la intención de los Principios de Liderazgo de la compañía o la política de viajes y gastos.
‘Ahora, cuando la gente quiere evolucionar y hacer cosas nuevas, se va de la empresa’
Todo esto está culminando con la salida de ejecutivos veteranos de Amazon. Amazon perdió más de 50 ejecutivos de nivel de vicepresidente o superior en 2021, y lleva un ritmo similar este año, según un recuento de salidas que mantiene Business Insider. Muchos de ellos, que entraron en Amazon cuando era mucho más pequeña, se han ido a startups más ágiles, una señal de que están pensando con los pies, señala una persona.
“Históricamente, Amazon era uno de los mejores lugares para los constructores, pero ahora cuando la gente quiere construir, se va de Amazon”, asegura esta persona.
El portavoz de Amazon afirma que la empresa tiene una “notable retención y continuidad de liderazgo”, y que está “orgullosa” de ver a personas que pasan a ser altos ejecutivos en otras empresas de rápido crecimiento.
