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Me gusta creer que la mayoría de los propietarios y gerentes comprenden bien la importancia de brindar un buen servicio a sus socios, su impacto en la retención y, por lo tanto, el éxito general de su club. Un excelente servicio al cliente definitivamente comienza desde arriba, pero si no llega a sus abonados a través de su personal de primera línea, nunca se logrará un servicio de calidad. Considerando esto, me gustaría compartir una perspectiva diferente con usted sobre el servicio al cliente y el impacto que tiene en la retención.
Una simple lección para su equipo: Todos escuchamos la expresión «¿y si formo a mi personal y se van?» y sabemos que en realidad deberíamos cambiar la pregunta a «¿qué pasa si no los formo y se quedan?» Entendemos que todos los instructores de fitness no son iguales, y, a lo largo de los años de brindar formación al personal, el siguiente escenario de «bienvenido a mi casa» es el tema elegido para compartir en esta ocasión
Una empresa proporciona un servicio o producto que tiene valor para sus clientes. Se está produciendo un intercambio. En la superficie, puede ser un intercambio muy simple, pero a menudo hay una gran cantidad de intangibles que forman parte del intercambio. Estos intangibles son factores muy importantes en la decisión del cliente sobre si continuar con el intercambio en el futuro.
¿Qué está intercambiando con sus abonados? Equipos de última generación, horarios y ubicación convenientes, instrucción de calidad, instalaciones limpias… estos son los elementos básicos del intercambio. Sin embargo, si un club abriera al lado y ofreciera lo mismo, como mínimo perdería socios. Esto está sucediendo en todas partes todos los días.
Los intangibles son la parte más valiosa de nuestro negocio y, lo que es más importante, evitan que sus abonados se vayan a otra parte. El viejo dicho de que las personas se alejarán fácilmente de un negocio pero no de una relación es muy cierto en la industria del fitness.
No conozco otra industria en la que estos intangibles sean más importantes y aparentemente tan fáciles de entregar. Sin embargo, sin la cooperación y el apoyo diarios de todo su equipo, una entrega exitosa fracasa.
Obviamente, algunos miembros de su personal están más sintonizados con un buen servicio al cliente que otros, por lo que para lograr que todos participen, se necesita formación y formación constantes. Un método de entrenamiento que he visto que se usa con gran éxito es lograr que su equipo piense en su club como su hogar.
¿Cómo tratarían a un huésped en su casa?
Si yo fuera a su casa…
Cuando llegara a la puerta me daría la bienvenida. Si me conociera, usaría mi nombre. Si no me conociera, se presentaría y preguntaría cómo me llamo.
¿Pasa esto en su club? Preguntaría «¿Cómo está?» Si supiera que algo está pasando en mi vida, o que tengo un área determinada de interés, me preguntaría al respecto:
* ¿Como fueron sus vacaciones?
* ¿Cómo se siente?
* ¿Cómo se siente su cónyuge?
• ¿Cómo está su rodilla?
• ¿Qué tal el Toffess/ Yankee’s/Patriots/Villa…
¿Pasa esto en su club?
Usted preguntaría: »
* ¿Hay algo que pueda hacer por usted?
* ¿Sabe dónde está todo/cómo funciona todo?
En un entorno de club, esto se traduce en:
* ¿Hay algo que pueda hacer o mostrarle?
*¿Está seguro?» Si cambia de opinión, asegúrese de hacérmelo saber”.
¿Pasa esto en su club?
Ahora estoy en su casa, su responsabilidad por mí no ha terminado:
Digamos que estoy en la sala de estar; ¿Entonces se queda en la cocina (esta es la oficina trasera o el escritorio del gimnasio) y me deja solo mientras estoy de visita? Tal vez por un tiempo, sin embargo, al menos parte del tiempo estará conmigo, su invitado.
Hablaría conmigo durante mi visita:
Tal vez una pequeña charla:
• ¿Cómo le va?
• ¡Buen trabajo!
• ¡Buena forma!
• ¡Atuendo genial!
•¿Zapatos nuevos? ¿Cómo le gustan?
• ¿Es ese un nuevo corte de pelo? Me gusta que se fijen en mí.
Tal vez algo más serio:
• ¿Lo ha visto hacer de esta manera?
• ¿Ha llegado el momento de hacerle una propuesta?
•¿Está obteniendo los resultados que busca?
• ¿Necesita un lugar?
O tal vez solo un asentimiento y una sonrisa. ¡Pero nunca dejaría de reconocerme!
¿Pasa esto en su club?
Mi visita ha terminado y me voy de su casa… Me diría adiós y me agradecería la visita. Me pediría que regrese muy pronto para que podamos hacer esto nuevamente, pregúntame qué me gustaría hacer la próxima vez que me visite, ¿quizás? ¿Pasa esto en su club?
Cuando haya salido de su casa… ¿Siento como si te importara si lo pasé bien? ¿Cómo me sentiré acerca de volver para hacer otra visita? ¿Me sentí bienvenido? ¿Siento que fue un buen anfitrión?
Haga que el concepto “Si fuera a su casa…” sea parte de su próxima reunión de personal. La parte más valiosa de su club son las relaciones que usted y su equipo establecen con sus socios.
En pocas palabras: estamos en el negocio de la hospitalidad. Formar a su equipo para que se consideren anfitriones y tratar a sus abonados como invitados que están visitando su casa, asegurará que sus abonados esperen con ansias sus visitas año tras año!
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