“A Alexa todavía le falta anticipar las necesidades de los clientes”

“Jamás he amado a alguien de la forma en que te amo a ti”, le dice Theodore a su asistente virtual. “Yo tampoco. Ahora sabemos cómo es”, le responde la voz sin cuerpo de Scarlett Johansson en la película de ciencia ficción Her (2013). Entonces, enamorarse de un ente irreal desarrollado por la inteligencia artificial era impensable. En 2021, los usuarios españoles pronunciaron 5 millones de “te quiero” dirigidos a Alexa. “La gente empieza a verla como un miembro más de la familia, y eso que todavía le falta anticipar las necesidades de los clientes”, expone el jefe de producto de Amazon en España e Italia, Roberto Toro.

Con respecto a 2020, el número de usuarios de Alexa creció el año pasado un 90 % en España, donde el asistente virtual de Amazon es el preferido (48,7 %) por delante de los de Google y Apple (Siri), según datos de Statista. ¿Por qué los hogares españoles se han llenado de Alexas? ¿Tan útil es? ¿A la gente no le preocupa su privacidad? Hablamos sobre estos temas y sobre cuáles son los dispositivos más vendidos –que funcionan con este asistente de voz– con el citado directivo de la multinacional.

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–¿Hay algo que Alexa no sepa?

–La respuesta es sí. Trabajamos para que cada día sea capaz de contestar a más preguntas, pero todavía hay margen de mejora. Es como una persona que lleva menos de 4 años en España y que cada día crece, y así seguirá. Aún hay cosas que tiene que aprender. Por ahora, puede contestar a la mayoría de cosas que interesan a la gente.

–Chistes, adivinanzas, juegos o canciones, ¿qué es lo que más le piden los usuarios?

–La pandemia ha cambiado las reglas del juego y la manera en que los usuarios interactúan con Alexa y con la tecnología. El interés por la domótica, por hacer de una vivienda un hogar inteligente, se ha disparado. Al pasar más tiempo en casa, queremos que nuestro entorno sea más cómodo. Y también hay mucha gente que sólo utiliza la tecnología si es fácil y le ofrece una contribución real. Cosas útiles. Smart home y música son las funciones que tienen un mayor impacto. Desde que llegamos a España, la gente ha escuchado más de 350 millones de horas de música a través de nuestro asistente virtual.

–¿Por qué los españoles prefieren a Alexa que a Siri o al asistente de Google?

–Lo que más destacan los clientes es la calidad –sonido, vídeo y materiales– de los dispositivos compatibles con Alexa, y la capacidad de ayudarte del asistente en sí. Esto marca la diferencia en el día a día. No sólo es bonito, también lo puedes utilizar de una manera fácil y eficaz. Alexa es cada día mejor a la hora de entender y hablar con los consumidores. La gente empieza a verla como un miembro más de la familia, y los 5 millones de “te quiero” en el último año hablan muy bien de ella y de Amazon.

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–Nadie es perfecto…

–El punto de partida siempre es lo que dicen nuestros clientes para ver qué estamos haciendo mal. Siempre se puede mejorar. A Alexa todavía le falta la capacidad de anticipar las necesidades de los usuarios. Todavía puede mejorar y hacer que los clientes puedan ahorrar aún más tiempo, evitarles preguntas y que el asistente haga lo que quieren de forma automática. Esto será clave para el futuro, y se tiene que desarrollar, como hemos hecho desde el principio, buscando la máxima privacidad de los clientes.

–¿Es compatible tener el dato de los 5 millones de “te quiero” con la máxima privacidad de los usuarios?

–La privacidad es un tema fundamental. De no ser así, hubiera sido un obstáculo para los usuarios. Todo lo que hace Amazon, desde siempre, es cuidar a sus clientes. Los dispositivos sólo escuchan lo que tú le pides al utilizar la palabra Alexa. Desde ese momento, el dispositivo escucha tu pregunta para ofrecerte una respuesta.

–¿Qué garantía tiene de ello el usuario?

–Para evitar cualquier tipo de riesgo y tranquilizar a los clientes, hemos desarrollado un hardware que ofrece la posibilidad de quitar la cámara y taparla, un botón para bloquear el micrófono, y la luz azul, que siempre te dice cuando el asistente virtual te escucha y cuando no. En cuanto al software, para que los clientes entiendan cómo gestionamos la privacidad, les damos la posibilidad de cancelar todo lo que está grabado en el dispositivo y una parte en la nube. Basta con decir: “Alexa, cancela mis conversaciones”. Cualquier cliente puede ver y leer lo que está grabado en la aplicación. Miras las transcripciones y lo ves.

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–¿Cuánto han crecido los usuarios del asistente virtual de Amazon en España?

–Comparado con 2020, han crecido un 90 %. Aunque no tenemos la cifra de usuarios concreta, sólo en 2021 se produjeron más de 3.000 millones de interacciones con nuestro asistente virtual.

–¿Cuántos dispositivos conectados a Alexa tienen, de media, los usuarios?

–Un 35 % de los usuarios españoles tienen más de un dispositivo conectado en casa al asistente virtual de Amazon.

–¿Cuál es el dispositivo más vendido?

–El Echo Dot (38,99 euros) sigue siendo el más vendido porque es pequeño y te lo puedes llevar a cualquier parte. Pero, en los últimos dos años, hemos notado un interés creciente en el tema de las llamadas y videollamadas. Ahí, los Echo Show 8,10 y 15 (de 79,99 a 249,99 euros) funcionan muy bien. Son dispositivos con pantallas cuya demanda ha crecido mucho gracias al auge de los contenidos en streaming como películas, series, YouTube, etcétera. Echo Dot es el principal, pero Echo Show crece mucho.

–Tiene muchas funciones, pero la mayoría de los usuarios la usan para apagar y encender la luz y para mirar el tiempo…

–Hay mucho espacio para ampliar sus posibilidades. Por un lado, los clientes y la cultura relacionada con la voz crecerán porque mejoraremos la facilidad de uso. Al mismo tiempo, si Alexa tiene la capacidad de reconocerte y proponerte cosas en función de tus gustos y costumbres, los usuarios la utilizarán mucho más. Ahí estará el salto.

–No tener que levantarse para encender la luz, ni asomarse a la ventana para ver qué tiempo hace, ¿es una invitación de Amazon al sedentarismo?

–Tenemos un área específica llamada Tech for Good en la que trabajamos para trasladar un impacto positivo a la comunidad. Tenemos la obligación de mejorar la vida de los clientes. Alexa puede ayudar a la población mayor de 65 años a sentirse menos sola, a leer más, a hablar más con tus hijos, a escuchar más la radio… La iniciativa Adopta un abuelo es un buen ejemplo de ello. Además, tenemos muchas funcionalidades relacionadas con el tema fitness y yoga.

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–La nevera es el electrodoméstico que más consume del hogar porque, al igual que Alexa, siempre está conectada… ¿Este hecho supone una barrera para las ventas con el precio de la luz por las nubes?

–Es un tema importante en el que hemos avanzado mucho. Aunque no los utilices, los dispositivos que no tienen pantalla están conectados, pero su consumo es muy inferior al de uno con pantalla. Lo que hemos hecho ha sido implementar el modo reposo en los Echo Show: después de 10 minutos en desuso, se apaga la pantalla. Además, si hay luz en el ambiente, baja el brillo de manera autónoma. Los de antes no tienen estos avances, pero los nuevos sí. Es un tema delicado.